RECOMENDAÇÃO

Os operadores com licenças em Portugal estão obrigados a disponibilizar aos seus jogadores o acesso a “mecanismos de reclamação, forma como os mesmos são divulgados no sítio da Internet e meio de a eles aceder” (Decreto-Lei n.º 66/2015 de 29 de abril – Artigo 7.º, Política de jogo responsável, n.º 3 al f)

Para a sua reclamação ser devida e prontamente tratada, importa descrever claramente a situação que a motivou. Para o ajudar nesse propósito descrevem-se a seguir um conjunto de perguntas e respostas frequentes.

Atualizado em 20.01.2022

Cálculos errados

Embora possa ser considerado como uma falha típica de software, destacam-se aqui os comummente designados ‘cálculos errados’, pois sempre que um jogador se depara com esta situação pode perder o seu dinheiro, representando uma falha, ou sucessão de falhas, muito graves em qualquer software de jogo e apostas certificado. Hoje em dia estas situações são extremamente raras, e porventura nunca vir a passar por elas, ainda que saiba que podem acontecer.

O que geralmente pode originar uma reclamação sobre software?

• O software de jogo produz cálculos errados e/ou imprecisos de ganhos durante a sessão de jogo.

Perguntas e Respostas

Contactou o suporte do website do operador no sentido de reportar e esclarecer eventuais anomalias no software?

Não há ninguém mais habilitado a ajudá-lo que o operador, que administra o software e dispõe das ferramentas para averiguar eventuais anomalias e prestar os devidos e competentes esclarecimentos aos clientes.

Acho que perdi algum dinheiro, por causa de cálculos errados, o que fazer?

Entre de imediato em contacto com o suporte do website do operador e procure apurar a razão para a falha do software e obter o registo completo do sistema para a sua sessão de jogo. O operador encontra-se obrigado a cooperar com o jogador e a fornecer os detalhes necessários ao seu pedido.

Falha de software

Porventura já experimentou uma situação em que, subitamente, o software do website de jogo e apostas deixa de responder, fica desconectado, fora do jogo; ou no preciso momento em que finalmente consegue um recurso gratuito este não inicia; ou, ainda, o girar indefinidamente dos rolos de uma slot embora a conexão do website esteja funcional; bem como quando tenta conectar-se apenas algumas mensagens de erro surgem constantemente no monitor 

Esta são apenas algumas situações de exemplos típicos de uma chamada ‘falha de software’. 

Sempre que o desempenho de um software corre de forma anormal gerando resultados incorretos, irregulares, ininteligíveis ou inesperados, é considerada uma falha de software. Assim como qualquer outro tipo de software, o software de jogo não é imune a tais falhas ou anomalias,

O que geralmente pode originar uma reclamação sobre software?

• Quando o software de jogo se comporta de forma anormal, gera resultados incorretos ou inesperados.

Perguntas e Respostas

Contactou o suporte do website do operador no sentido de reportar e esclarecer eventuais anomalias no software?

Não há ninguém mais habilitado a ajudá-lo que o operador, que administra o software e dispõe das ferramentas para averiguar eventuais anomalias e prestar os devidos e competentes esclarecimentos aos clientes.

Verificou se o seu PC/laptop/dispositivo móvel é compatível com os requisitos mínimos de software?

Aqui está um dos motivos mais comuns para a ocorrência de uma falha de software. Tenha atenção ao ler os requisitos de software e a certeza absoluta que o seu dispositivo os atende, caso contrário nunca funcionará como previsto.

Acho que perdi algum dinheiro por causa de uma falha de software, o que fazer?

Entre de imediato em contacto com o suporte do website do operador e procure apurar a razão para a falha do software e obter o registo completo do sistema para a sua sessão de jogo. O operador encontra-se obrigado a cooperar com o jogador e a fornecer os detalhes necessários ao seu pedido.

Falta de fundos

Apesar da segurança e fiabilidade das plataformas de software de jogo, nenhuma é imune a uma falha de comunicação ou problema de hardware, por exemplo. 

Os problemas técnicos geralmente não duram mais do que algumas horas. Porém, são por vezes a causa de situações estranhas. Uma dessas situações verifica-se quando se verifica uma diferença no valor do seu saldo antes e após a ocorrência do incidente de software. E sendo o caso mais frequente a diminuição do saldo, designa-se esse tipo de situação de “falta de fundos”. 

O que geralmente pode originar uma reclamação sobre software?

• Uma diferença no valor do seu saldo, causada por um problema ou erro de software, que geralmente ocorre após algum problema técnico ou falha de comunicação.

Perguntas e Respostas

Contactou o suporte do website de jogo e apostas do operador para descobrir qual é o problema?

Não se apresse em publicitar o seu problema sem obter um esclarecimento da equipa de suporte do website do operador, sobre o que realmente aconteceu e o motivo da mudança no seu saldo.

Tem a certeza de que existe uma diferença no seu saldo antes e depois do problema de software?

Alguns jogadores acusam os operadores de sítios de jogo e apostas de falta de fundos nas suas contas, mas após as investigações adequadas o operador verifica que tudo está bem com os seus saldos e que estão apenas a tentar encontrar uma forma ‘fácil’ de adicionar algum dinheiro grátis às suas contas, tirando vantagem do problema de software. 

Por favor, esteja ciente de que um simples registo do software do website revela facilmente qualquer tentativa de fraude.

Software Injusto

A integridade no funcionamento e na extração de resultados justos, aleatórios e honestos é um assunto frequente, com a publicação de suspeitas de software de jogo “manipulado” e outras eventuais irregularidades no sistema técnico dos operadores. 

Importa, no entanto, ter em atenção que a reputação e integridade dos operadores dos websites de jogos e apostas licenciados não são apenas requisitos legais que devem cumprir em diversas dimensões, como se tratam de elementos fundamentais, que uma vez violados, comprometem irremediavelmente a confiança dos seus clientes, e por essa via a sustentabilidade do seu negócio.

O que geralmente pode originar uma reclamação sobre software?

• Quando se considera determinado software de jogo e apostas como fraudulento ou manipulado, não produzindo resultados justos e aleatórios.

Perguntas e Respostas

Verificou se o operador usa um software certificado por um laboratório confiável antes de se registar?

Só há uma forma de ter certeza se o software de jogo e apostas está usar é totalmente aleatório e justo – verificar se está certificado por um laboratório especializado.

A geração de resultados nos jogos de fortuna ou azar deve basear-se num gerador de números aleatórios certificado.

Os operadores dos websites de jogo e apostas licenciados em Portugal obtiveram a certificação do sistema técnico de jogo junto das entidades constantes de uma lista de laboratórios divulgada pelo regulador nacional, em cumprimento do estipulado na lei.

Após a homologação, a entidade de controlo, inspeção e regulação procede a auditorias periódicas ao sistema técnico de jogo.

Jogar em plataformas de jogo e apostas online não licenciadas, portanto ilegais, usando software sem os certificados necessários é por sua própria conta e risco.

Perdi uma quantidade enorme de dinheiro no website de jogo e apostas do operador, como é possível o software ser justo?

O software a que se refere, pelas razões enumeradas na resposta anterior, em relação aos operadores licenciados,, reúne todas as garantias para ser absolutamente justo, portanto, a probabilidade de ganhar é igual à de perder. 

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