RECOMENDAÇÃO

Os operadores com licenças em Portugal estão obrigados a disponibilizar aos seus jogadores o acesso a “mecanismos de reclamação, forma como os mesmos são divulgados no sítio da Internet e meio de a eles aceder” (Decreto-Lei n.º 66/2015 de 29 de abril – Artigo 7.º, Política de jogo responsável, n.º 3 al f)

Para a sua reclamação ser devida e prontamente tratada, importa descrever claramente a situação que a motivou. Para o ajudar nesse propósito descrevem-se a seguir um conjunto de perguntas e respostas frequentes.

Atualizado em 20.01.2022

Encerramento da conta

O encerramento da conta do jogador é um procedimento utilizado pelos operadores de jogo e apostas, caso tenham fundadas razões de atividades fraudulentas associadas à conta. Este procedimento pode também dever-se a outros problemas entre o website de jogo e apostas e o jogador, como falhas de verificação ou estorno de depósito, para citar alguns casos. 

É um assunto sério, porém, caso tal lhe aconteça não se precipite, mantenha a calma e procure de imediato obter esclarecimentos junto da equipa de suporte do website do operador.

O que geralmente pode originar uma reclamação sobre gestão de contas?

• Normalmente, quando um operador de jogo e apostas encerra a conta do jogador, devido a fundadas razões de atividades fraudulentas ou outros problemas

Perguntas e Respostas

Leu cuidadosamente os termos e condições do operador do website de jogo e apostas?

A ignorância ou incompreensão dos termos e condições do operador não é argumento atendível e se realmente os violou o operador agirá em conformidade poderá encerrar a sua conta, caso necessário e se justifique.

 Criou mais de uma conta no website de jogo e apostas do operador?

Em caso afirmativo, saiba, que a criação de várias contas é uma violação dos termos e condições de qualquer operador licenciado em Portugal, o que significa que o operador irá bloqueá-las de imediato.

Passou com sucesso pelo processo de verificação?

Os operadores de jogos e apostas licenciados não lhe farão qualquer transferência de dinheiro enquanto a sua identificação pessoal não for devidamente confirmada. O processo de verificação assegura que o seu dinheiro é corretamente transferido em conformidade com a sua identidade e dados pessoais, pelo que se não conseguir cumprir o processo com sucesso poderá vir a ser excluído do website do operador.

Violação dos termos e condições

Os termos e condições do operador de jogo e apostas estabelecem as normas que regulam os direitos e deveres nas relações entre operadores de jogo e apostas, jogadores e outras partes interessadas, acompanhado das medidas previstas em casos de infração.

Ler e conhecer os termos e condições é uma medida indispensável para jogar em segurança e evitar ser surpreendido pelas consequências de eventuais quebras e violações.

O que geralmente pode originar uma reclamação sobre gestão de contas?

• Quando uma das partes acusa a outra de violar os termos e condições do operador do website de jogo e apostas.

Perguntas e Respostas

Leu cuidadosamente todos os termos e condições do operador do website de jogo e apostas?

A ignorância ou incompreensão dos termos e condições do operador não é argumento atendível e se realmente os violou o operador agirá em conformidade e poderá encerrar a sua conta, caso necessário e se justifique.

O operador está a tentar aplicar a chamada cláusula “divina” (Resolução unilateral)?

Em caso afirmativo, não se precipite, entre em contacto com o Serviços de Regulação e Inspeção de Jogos (SRIJ) e peça apoio, pois tal cláusula é inexistente, pelo que as autoridades devem agir a esse propósito junto do operador.

O operador está a tentar quebrar as suas próprias regras?

Se assim for e tiver sofrido consequências negativas, deverá reclamar os seus direitos junto das entidades competentes.

Problemas de registo

O registo num website de jogo e apostas é um processo relativamente simples e rápido. No entanto, pode nem sempre assim ser, quando após inserir todos os dados necessários o sistema do website de jogo e apostas do operador persiste em notificar um “Erro de Registo” ou uma mensagem semelhante, sem que consiga finalizar o processo. 

Outro cenário possível acontece quando o registo ocorre sem problemas, mas a sua conta por algum motivo é bloqueada pelo sistema do operador. 

Por vezes, pode mesmo ser impedido de se registar porque o seu nome é idêntico a outro já existente na base de dados do operador com presumíveis ligações a atividades fraudulentas ou outras semelhantes.

O que geralmente pode originar uma reclamação sobre gestão de contas?

•  A conta do jogador é bloqueada ou encerrada pelo sistema do operador devido a alguns problemas relacionados com o processo de registo.

Perguntas e Respostas

 Seguiu cuidadosamente todas as normas de registo?

Se algo deu errado com o seu registo devido a algum mal-entendido ou negligência das normas incluídas na página de termos e condições do operador, apenas se pode culpar a si mesmo.

Contactou o suporte do website do operador de jogo e apostas para obter esclarecimentos sobre o bloqueio ou suspensão da sua conta?

Não há ninguém mais habilitado a ajudá-lo que o operador. Se alguém souber o motivo exato do bloqueio ou suspensão da sua conta, será a sua equipa de suporte.

Tem ou tentou criar mais de uma conta no website de jogo e apostas do operador?

Em caso afirmativo, saiba que tal será identificado durante o processo de verificação. Trata-se de uma violação direta dos termos e condições do operador, pelo que este irá bloquear todas as suas contas o mais rápido possível, geralmente logo após o término do processo de registo.

Website offline

Embora estes casos sejam pouco frequentes, a operador não está totalmente imune a falhas de comunicação, do servidor ou outros problemas de ordem técnica e até mesmo a erros humanos. Por vezes, a razão para o website deixar de responder por todos os meios disponíveis (software, ponto de contacto e equipa de suporte) deve-se a anomalias entre o fornecedor do software e o operador do website de jogo e apostas. Normalmente o operador consegue ultrapassar estas incidências num curto espaço de tempo, ou até mesmo sem perturbações evidentes para os clientes, porém, em alguns casos pode o retorno à normalidade das operações pode ser demorado, pelo que durante esse tempo, os clientes não conseguem aceder ao website, ao software de jogo, ou a ambos.

O que geralmente pode originar uma reclamação sobre gestão de contas?

• O website e/ou software do operador deixa de responder repentinamente e os clientes não conseguem aceder ás suas contas e fundos.

Perguntas e Respostas

Contactou o suporte do website do operador de jogo e apostas para obter esclarecimentos sobre o problema?

Não há ninguém mais habilitado a ajudá-lo que o operador. Se alguém souber o motivo exato do bloqueio ou suspensão da sua conta, será a sua equipa de suporte, a qual prestará informações necessárias aos jogadores afetados.

Por quanto tempo pode ficar offline o website do operador?

Normalmente, um website de jogo e apostas não fica indisponível devido a problemas técnico mais do que algumas horas, salvo circunstâncias muito excecionais onde tal se prolonga por mais de um dia.

Não se precipite e aguarde algum tempo para o operador suprir o problema, pois é tão ou mais interessado em manter a sustentabilidade financeira e funcionamento da sua plataforma de jogo e apostas.

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