RECOMENDAÇÃO

Os operadores com licenças em Portugal estão obrigados a disponibilizar aos seus jogadores o acesso a “mecanismos de reclamação, forma como os mesmos são divulgados no sítio da Internet e meio de a eles aceder” (Decreto-Lei n.º 66/2015 de 29 de abril – Artigo 7.º, Política de jogo responsável, n.º 3 al f)

Para a sua reclamação ser devida e prontamente tratada, importa descrever claramente a situação que a motivou. Para o ajudar nesse propósito descrevem-se a seguir um conjunto de perguntas e respostas frequentes.

Atualizado em 20.01.2022

 

Quantia não creditada

Por vezes o depósito foi efetuado, mas por algum motivo o valor não surge na sua conta no operador do website de jogo e apostas, gerando alguma perturbação e incómodo, pois tende a pensar de imediato ter sido vítima de fraude podendo vir a tomar decisões precipitadas. 

Recomenda-se nestas situações o contacto urgente com a equipa de suporte do website do operador de jogo e apostas podendo entretanto, enquanto se apura o motivo do atraso no depósito, entrar em contacto com o seu banco ou confirmar online se o depósito foi efetuado ou negado pelo banco. 

Lembre-se que por vezes creditar o valor do depósito na conta do operador pode levar algum tempo, embora normalmente a operação seja realizada em poucos minutos. Quando o depósito é feito por transferência bancária, por exemplo, os atrasos podem durar dias.

O que geralmente pode originar uma reclamação sobre depósitos?

• Foi feito um depósito, mas por algum motivo, o valor não apareceu na conta do operador de jogo e apostas.

Perguntas e Respostas

Contactou o suporte do website do operador de jogo e apostas para se informar sobre o que se passa com o seu depósito?

Não há ninguém mais habilitado a ajudá-lo que o operador. Se alguém souber o motivo exato do seu depósito ainda não estar creditado, será a sua equipa de suporte.

Existem diferenças entre as informações fornecidas durante o registo e os seus verdadeiros dados pessoais?

Em caso afirmativo, está com problemas e provavelmente o depósito já foi recusado.  Não encontrará qualquer operador de jogo e apostas licenciado que lhe credite a conta nestas circunstâncias visto que os operadores licenciados em território nacional estão obrigados a seguir as normas que decorrem da Lei, nomeadamente sobre as medidas contra o branqueamento de capitais. Por outras palavras, o nome que figura no cartão de crédito com o qual está a tentar depositar, deve ser o mesmo que o nome, usado durante o registo no website de jogo e apostas.

Já passou pelo processo de verificação?

Os operadores licenciados não permitem que faça qualquer depósito antes de passar pelo processo de verificação de identidade.

Limites de depósito

Os operadores licenciados disponibilizam mecanismos nos seus websites de jogo e apostas, para os seus jogadores limitarem os montantes depositados e as apostas que efetuam através das suas contas. 

Possibilitar aos jogadores limitarem o valor dos seus depósitos por um período de tempo, é uma de diversas políticas de responsabilidade social ao dispor dos operadores para proteger jogadores e vulneráveis na gestão dos seus gastos e consumo de jogo. A parametrização destes limites deve ser facilmente configurada através do software do website, através de um processo simples, claro e rápido.  

Para alterar estes limites terá de aguardar um determinado período de tempo, o que também pode ser considerado uma medida de proteção do jogo compulsivo, o qual pode variar entre alguns minutos a alguns dias.

O operador esta obrigado a cumprir os limites solicitados e não pode aceitar qualquer montante acima do limite de depósito predefinido.

O que geralmente pode originar uma reclamação sobre depósitos?

• O operador do website de jogo e apostas está a aceitar valores de depósito que excedem os limites definidos, ou o jogador não está disposto a cumprir os prazos estabelecidos para alterar o limite de depósito.

Perguntas e Respostas

Leu com atenção os termos e condições do operador relativos à definição e manutenção de um limite de depósito?

A ignorância ou incompreensão dos termos e condições específicos do operador não é argumento atendível e se realmente os violou o operador agirá em conformidade e recusará, sem exceção, qualquer alteração ao limite de depósito solicitada antes de terminado o período de tempo estabelecido para o efeito, nos seus termos e condições.

O website de jogo e apostas aceitou valores de depósito que excedem os limites de depósito solicitados?

Em caso afirmativo, poderá pedir o reembolso de todas as somas aceitas pelo website de jogo e apostas que estão acima do limite de depósito que definiu. Não há exceções para esta regra e cada operador está obrigado a segui-la.

Problemas de verificação

A verificação da sua identidade pelo operador de jogo e apostas é um procedimento normal e obrigatório em todos websites de jogo e apostas licenciados em que se regista. 

Embora alguns operadores iniciem este processo imediatamente após o registo, e outros provavelmente solicitem a confirmação dos seus dados pessoais após a emissão de um pedido de saque, deve saber que as questões relacionadas com a verificação são uma das principais razões do atraso ou até mesmo da recusa de depósitos. 

Os operadores de jogo e apostas licenciados são rigorosos nos procedimentos de verificação, por forma a combater a fraude, salvaguardar a sua credibilidade e cumprir a lei, razão pela qual se os seus dados pessoais forem incorretos ou falseados fica comprometido qualquer compromisso com o operador.

O que geralmente pode originar uma reclamação sobre depósitos?

• O operador do website de jogo e apostas recusa ou atrasa o depósito além do período de tempo estabelecido nos termos e condições contratuais sobre o procedimento de verificação e política de segurança.

Perguntas e Respostas

Leu cuidadosamente os termos e condições do operador relativos ao procedimento de verificação?

A ignorância ou incompreensão dos termos e condições os do operador não é argumento atendível e se realmente os violou o operador agirá em conformidade e recusará ou atrasará o pagamento iniciado, até a sua identificação pessoal ser completa e cabalmente confirmada.

Seguiu de forma precisa e cuidadosa o processo de verificação do website do operador de jogos e apostas?

Se um operador solicita o envio de cópia/digitalização clara e legível de um documento, faça-o tendo presente que pode ser importante para a sua própria segurança.

Existem diferenças entre as informações fornecidas durante o registo e os seus dados pessoais reais?

Se sim, então está com problemas e provavelmente o pagamento já foi recusado. Não encontrará operadores licenciados que não cumpram os requisitos exigidos para o processo de verificação.

Tem mais de uma conta no sítio de jogo e apostas do operador?

Em caso afirmativo, saiba que tal será identificado durante o processo de verificação. Trata-se de uma violação direta dos termos e condições do operador, o que significa que não poderá reclamar o levantamento de prémios e apenas esperar um reembolso dos seus depósitos.

Duplicação cobrança/reembolso

Efetuar um simples depósito pode parecer um procedimento fácil, porém um único clique no botão “Depósito” desencadeia diversas conexões enviando e recebendo em breves segundos respostas e comandos operacionais através da Internet entre o sistema do operador de jogo e apostas, instituições bancárias dos jogadores e provedores de pagamento, pelo que este processo não está isento de anomalias e disfuncionalidades.

Pode acontecer a sua consulta de depósito ter sido processada sem problemas do lado do operador, mas é cobrada em dobro pelo seu banco ou emissor de cartão de crédito/débito local, por exemplo. 

Apesar destes problemas serem extremamente raros, caso aconteçam deve entrar em contacto o mais rápido possível com o suporte do website do operador e com o seu banco após detetar a dupla cobrança ou reembolso.

O que geralmente pode originar uma reclamação sobre depósitos?

• Quando um depósito é normalmente recebido e creditado na conta do jogador, mas é cobrado em dobro pelo banco ou provedor de pagamento usado pelo jogador para depositar.

Perguntas e Respostas

Entrou em contacto com o seu banco ou provedor de pagamentos e tentou descobrir o que há de errado com o seu depósito?

Não há ninguém para ajudá-lo melhor que a equipa de suporte do website de jogo e apostas do operador. Porém, neste caso, se alguém souber o motivo exato pelo qual o seu depósito foi cobrado duas vezes, esse alguém com certeza será o seu banco ou provedor de pagamentos.

Pretendia fazer apenas um depósito?

Por vezes, um jogador pode decidir efetuar diversos depósitos num período curto de tempo e o operador pode ter falhado no processamento de um deles. Se for este o caso, entre em contacto com a equipa de suporte do website para apurar o ocorrido com o depósito não processado.

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