RECOMENDAÇÃO

Os operadores com licenças em Portugal estão obrigados a disponibilizar aos seus jogadores o acesso a “mecanismos de reclamação, forma como os mesmos são divulgados no sítio da Internet e meio de a eles aceder” (Decreto-Lei n.º 66/2015 de 29 de abril – Artigo 7.º, Política de jogo responsável, n.º 3 al f)

Para a sua reclamação ser devida e prontamente tratada, importa descrever claramente a situação que a motivou. Para o ajudar nesse propósito descrevem-se a seguir um conjunto de perguntas e respostas frequentes.

Atualizado em 20.01.2022

Pagamento atrasado

Os problemas de atrasos nos pagamentos são dos que mais perturbam os jogadores. Responder a uma pergunta simples como “Onde está o meu dinheiro?” não é uma tarefa fácil para os operadores, pois o número de pessoas, processos e/ou departamentos envolvidos no levantamento de dinheiro, e às vezes em um único pagamento, pode ser uma realidade mais complexa do que se possa pensar.

Em muitos casos, um atraso no pagamento pode estar relacionado com outros problemas, como questões relativas a bónus ou a verificações, o que agrava a situação.

O que geralmente pode originar uma reclamação sobre pagamentos

• Pagamentos atrasados ​​além de um período de tempo razoável.
• Desconformidade com o que está declarado nos próprios termos e condições do website de jogo e apostas sobre política e procedimento de levantamentos.

Perguntas e Respostas

Verificou o que está escrito sobre os termos e condições de levantamentos no website do operador?

Muitos jogadores subestimam a importância da página sobre termos e condições e simplesmente não prestam atenção suficiente aos termos do contrato que firmaram com a entidade exploradora! Se for esse o seu caso, basta abrir a referida página e verificar os termos associados à política de levantamentos. Encontrará tudo o que deve procurar – duração do período de pendência, prazo de pagamento, taxas, verificação e requisitos de segurança, etc.

Passou pelo processo de verificação?

A sua identificação pessoal tem que ser confirmada pelo departamento de segurança do operador. O processo de verificação é um procedimento único que requer bastante tempo e procedimentos rigorosos de todas as partes envolvidas, o que retarda o processo de levantamentos. 

Usou um bónus?

Se usou um bónus antes do levantamento, pode retardar todo o processo de pagamento. Deve saber que cada vez que uma solicitação de pagamento é enviada, o departamento relevante inicia uma verificação completa de todo o registo de jogo para verificação da possibilidade de violações dos termos de bónus, como padrões de jogo irregulares e/ou abuso de bónus. Se algo irregular for encontrado durante essa verificação, então o seu pagamento provavelmente atrasará ainda mais até que toda a situação seja resolvida.

Problemas de verificação

A verificação da sua identidade pelo operador é um procedimento normal e único. Todos os jogadores devem passar por esse processo quando jogam num sítio de jogo e apostas de um operador licenciado.

Embora alguns dos operadores iniciem este processo imediatamente após a conclusão do registo, outros, provavelmente, solicitarão que confirme os seus dados pessoais assim que uma ordem de pagamento for enviada. 

Mas, de uma forma ou de outra, deve saber que as questões relacionadas com o procedimento de verificação são a razão para alguns pagamentos atrasarem além do período de tempo razoável e até mesmo serem recusados. 

O que geralmente pode originar uma reclamação sobre pagamentos

• Pagamentos atrasados ​​além de um período de tempo razoável.
• Desconformidade com o que está declarado nos próprios termos e condições do website de jogo e apostas sobre o procedimento de verificação e política de segurança.

Perguntas e Respostas

Leu cuidadosamente os termos e condições do operador relativos ao procedimento de verificação?

A ignorância ou incompreensão dos termos e condições específicos do operador não é argumento atendível e se realmente os violou o operador agirá em conformidade e recusará ou atrasará o pagamento iniciado, até a sua identificação pessoal ficar completa e cabalmente confirmada.

Seguiu de forma precisa e cuidadosa o processo de verificação do operador?

Se um operador solicita o envio de algum documento, faça-o. Se solicita o envio de uma cópia/ digitalização clara e legível de um documento, faça-o. Não se esqueça de que é para sua própria segurança também.

Existem disparidades entre as informações fornecidas durante o registo e os seus dados pessoais reais?

Se sim, então está com problemas e provavelmente o pagamento foi recusado, pois os operadores licenciados não processam pagamentos com estas inconformidades. Talvez, no caso de uma ou duas letras erradas, consiga persuadir o operador, porém nos casos de nome, endereço ou e-mail errados, poderá encontrar-se perante problemas de difícil resolução.

Tem mais de uma conta no sítio de jogo e apostas do operador?

Em caso afirmativo, tenha a certeza absoluta que tal será identificado durante o processo de verificação. Trata-se de uma violação direta dos termos e condições do operador, o que significa que não poderá reclamar o levantamento de prémios e apenas esperar um reembolso dos seus depósitos.

Pagamento recusado

É dos momentos mais desagradáveis que podem ocorrer entre um operador e o seu cliente, frequentemente de complexa e difícil resolução pois requer o envolvimento de muitas pessoas de vários departamentos do operador e, claro, um volume considerável de correspondência entre as partes. Raras vezes o seu pagamento pode ser recusado por um operador licenciado, sem qualquer motivo e/ou explicação. Por norma, a recusa é fundamentada e acompanhada de evidência comprovativa. 

O que geralmente pode originar uma reclamação sobre pagamentos:

• O operador recusa-se a pagar o que é devido ao jogador com ou sem explicação.

Perguntas e Respostas

Leu cuidadosamente todos os termos e condições do operador antes de começar a jogar no seu website?

A ignorância ou incompreensão dos termos e condições específicos do operador não é argumento atendível e se realmente os violou o operador agirá em conformidade e recusará ou atrasará o pagamento iniciado.

Usou um bónus antes de solicitar um saque?

Se sim, deve ter absoluta certeza de que todos os termos e condições associados ao bónus foram cumpridos antes que um pagamento seja solicitado. Se quebrou os termos e condições do bónus perde o pagamento, pois não há lugar a exceção ou tolerância perante eventuais violações.

Verificou o que está escrito sobre os termos e condições de retirada no site do operador?

Por vezes, o operador pode precisar de mais tempo para processar o seu pagamento devido a circunstâncias imprevistas. Portanto, avalie a situação antes de responsabilizar o operador por recusar o seu pagamento, e tente contactá-lo previamente para entender o que está errado. Frequentemente, o problema é de fácil resolução e tratado em tempo razoável.

Passou pelo processo de verificação?

Os operadores licenciados não lhe processarão qualquer pagamento enquanto a sua identificação pessoal não for devidamente confirmada. O processo de verificação é um procedimento único, mas não é uma tarefa fácil e requer tempo suficiente e esforços de todas as partes envolvidas – tanto da equipa de verificação do operador como dos jogadores, o que, por vezes, poderá retardar o processo de levantamento ou até mesmo suspendê-lo, caso se verifiquem problemas com os dados pessoais dos jogadores.

Reembolso recusado

Obter o reembolso de um depósito ou de algum tipo de compensação é geralmente o desfecho da resolução de uma disputa anterior, onde ambas as partes chegaram a um acordo. 

Por vezes o seu reembolso pode ser recusado ou atrasado, pois o operador poderá não ter tomado as diligencias necessárias.

O que geralmente pode originar uma reclamação sobre pagamentos:

• O operador recusa ou atrasa o pagamento de um reembolso além do período de tempo razoável.
• Incumprimento do que está declarado nos próprios termos e condições do operador em relação aos casos de reembolso.

Perguntas e Respostas

Leu cuidadosamente todos os termos e condições do operador relativos a reembolsos?

A ignorância ou incompreensão dos termos e condições específicos do operador não é argumento atendível e se realmente os violou o operador agirá em conformidade e recusará ou atrasará o reembolso iniciado.

O seu procedimento de verificação foi concluído com sucesso?

Os operadores licenciados não lhe processarão qualquer pagamento enquanto a sua identificação pessoal não for devidamente confirmada.

O processo de verificação, também conhecido como KYC (Conheça os Seus Clientes) é um procedimento único em que o jogador é obrigado a confirmar a sua identidade, fornecendo ao operador um determinado tipo e número de documentos pessoais, como a cópia de um bilhete de identidade ou passaporte, cópia de um cartão de crédito/débito usado no depósito, etc.

Normalmente, este procedimento é rápido, no entanto, devido à sua natureza e às várias verificações conduzidas pelos departamentos de segurança dos operadores, pode acontecer que o procedimento de verificação retarde o processo de retirada. No entanto vale a pena o tempo e alguns contratempos, porque é a única garantia de que o seu dinheiro chegará ás suas mãos e não de outra pessoa.

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